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效劳实时楷模圭臬

日期:2019-11-13 10:13 来源:

  

效劳实时楷模圭臬

  

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  服务及时规范性标准 如有帮助,欢迎下载支持! 1.总则: 以顾客满意为中心,服务过程遵守四先原则:先主宾后主人、先女宾后男宾、先老人儿童后其他客人、先重要后一般; 2.总体要求: 2.1.及时性:遵守眼急、手快、语言到位的原则,当不能及时提供服务时要用语言弥补。 2.2.规范性:服务过程中, 面带微笑,用语礼貌有亲和力,动作(站、蹲、走姿)标准,取拿物品使用托盘,目光时刻关注客人。 3.语言要求:提供服务时,伴随语言,随时使用“五语”。 应答语:“您好,需要帮助吗?”、“好的,马上来。”(尽可能不使用请稍等); 提示语:“对不起,打扰一下,……”等; 征询语:“您好,这道菜凉了,给您加热一下可以吗?”、“您好,请问您喝啤酒还是白酒?”、“您好,酒给您加满吗?”等; 致歉语:“对不起,您久等了”等; 致谢语:当客人协助我们操作时使用致谢语,“谢谢!”。 四、服务及时规范性要求: 项目 时机 及时性标准 动作 语言 规范性标准 距离 3 米时向顾客微 行 90 度鞠躬礼,手 “ 您 好 , 欢 迎 烤 动 双手及时接过衣物,将衣服整齐挂在衣柜内,皮包等其他 迎宾 笑致意 握空拳 顾客有离开酒店意向 及时取拿衣物 时 力。” 物品整齐放在茶几上。 “xx,您好,衣服请 取拿衣物时,至少将主宾、主陪的衣物取拿准确,然后帮 穿一下。” 助其他顾客取拿。 拉椅 让座 当客人有入座意向时 迅速拉椅让座 “您好,请坐。” 当顾客有离开座位的 及时向前拉椅子, “您好,我帮您” 意向时 协助客人离开座位 按照四先原则,双手托住椅背 2/3 处,将椅子后腿抬起, 向后拉出椅子,当客人将要坐下时用膝盖顶住椅背,徐徐 将椅子靠近(或拉开)客人腿部,来宾中如有儿童及时准 备贝贝椅。 1 三巾:客人入座后 1 派第一次湿巾 分钟内 上完开胃小菜后 撤掉第一次湿巾 湿巾 餐中客人食用动手食 派第二次湿巾 服务 品时 上完餐后水果后 派第三次湿巾 如有帮助,欢迎下载支持! “您好,请用湿巾。” “您好,湿巾帮您收 一下。” 将湿巾用湿巾夹递送到顾客左手边的湿巾碟内,使用服务 “您好,请用湿巾。” 语言。温度三季为 50℃左右,夏季为常温,湿巾太热时提 醒客人。标准为无杂物、无跳线、无异味。 “您好,请用湿巾。” 用过的湿巾较脏时 立即撤下 餐巾纸 服务 上第一道菜、撤第一 道湿巾时、客人有擦 手意向时、打喷嚏时 递送餐巾纸 上第一道菜前 点完酒水 “您好,湿巾帮您收 一下。” 摆台 8 位以上 2 碟、摆台 4、6 位 1 碟,碟内餐巾纸摆放整 “您好,请用餐巾 齐; 纸。” 餐中保持餐纸数量不少于 5 张,但不可多于餐位数加二。 “您好,请问咱们今 天想喝点什么酒 水?” 点酒:使用规范点酒用语,熟练介绍产地、度数、价格, 按照中、高、低档次的顺序介绍酒水、饮料,品种数量冷 热记录准确; 酒水 服务 上菜 上第二道菜前 展酒:单种酒水徒手展示、多种酒水用托盘展示。商标朝 展示酒水,并斟倒 酒水 “您好,这个咱们今 天点的 xx 酒水,请 问现在打开吗?” 向客人,语言清晰流利,加冰加饮料的酒水斟前准备好冰 和饮料; 斟酒:身体前倾站在顾客右后侧,右脚在前左脚在后,斟 倒标准为白酒 2/3,啤酒 4/5,红酒 1/2(调好的)洋酒 1 盎司。餐中无空杯现象。 走菜后 2 分钟内上第 上开胃小菜 “您好,xx 菜,请品 1.开胃小菜每两碟搭配为一份,摆成一条直线 服务 台面 整理 如有帮助,欢迎下载支持! 一道菜前 尝。” 摆放均匀; 2.手指最小面积接触盘边,将菜放于转盘上,距离转盘边 菜品到备餐间后 有位上调料的上菜 上菜的过程中 上完最后一道菜时 盘 内 菜 品 少 于 1/4 时、转盘菜品放不下 时 1 分钟内上菜 1.5 分钟上菜 根据要求随机收撤 开胃小菜 告知客人菜齐 大盘换小盘 “您好,xx 菜,请品 尝。” “您好,xx 菜,请品 尝。” “您好,xx 菜给咱收 一下,好吗? “您好,咱们今天点 的菜都上齐了。” “您好,这个菜给您 折一下小盘可以 吗?” 缘 1cm,转到主宾位。退后一步打手势、报菜名。有调料的 菜,先上调料后上菜; 3.上菜位置为一点、二线、三角、四方、五梅花; 4.介绍菜品及调料的食用方法; 5.注意调整菜品冷热、颜色、荤素及菜盘形状搭配; 6.使用分餐叉勺的菜品,需上菜前放在菜盘内。 7.使用刀叉、手套的菜品,上菜前 2 分钟准备好,左手叉、 右手刀,叉齿朝上、刀纫朝向骨碟; 8.菜齐后告知客人并祝福客人用餐愉快。 9.按照剔鱼骨标准进行操作; 10.将汤类菜品分到汤碗里面,盛 3/4 满。 菜剩余极少时 将菜给重要客人或 “您好,看您喜欢这 喜欢吃该菜的客人 个菜,给您多来点。” 上大份的汤类菜品 “您好,xx 汤,请品 需要给客人展示后 尝。这个汤给咱们分 分汤 一下行吗?” “清蒸 xx 鱼,请品 上清蒸鱼 上桌展示后剔骨 尝。为了咱们吃起来 方便,帮咱们剔一下 鱼骨吧。” 瓶、碗、碟、杯、刀 整理台面 叉、 “你好,打扰一下, 征得客人同意后,从台面收走。边撤同时餐具归位; 帮 你 收 拾 一 下 台 面 客人用完面食后,面上整洁干净,只剩果盘、茶杯、骨碟。 3 如有帮助,欢迎下载支持! 手套、菜盘等餐具使 可以吗?” 用 完毕时 汤少于 1/4 的 汤碗 收汤碗 时; “您好,汤碗帮您收 一下可以吗?” 烟缸内有一个烟头或 更换烟缸 其他杂物时 “打扰一下,帮您换 将新的烟缸放于脏烟缸上面收回,再将新烟缸放于桌面上。 一下烟缸。” 烟缸内提前放入适量水,并放餐纸。 骨碟内杂物达到 1/3 更换骨碟 时 “打扰一下,帮您换 更换新骨碟。 一下骨碟” 桌面有杂物(餐纸、

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